Cadastrei e não sai e-mail: ordem de verificação (Cobranças)
Esta fonte trata do aplicativo Cobranças, o antigo, que envia lembrete de pagamento por e-mail a partir dos recebimentos do financeiro. Se o cliente diz que cadastrou e o e-mail não sai, a ordem abaixo resolve na quase totalidade dos casos.
ANTES DE QUALQUER COISA: SÃO DOIS APLICATIVOS DIFERENTES
Existem hoje duas cobranças no produto, vivas ao mesmo tempo. Esta, a antiga, é basicamente uma listagem: as cobranças cadastradas com as colunas Responder para, Assunto, Enviar cobrança, Forma de pagamento e Cadastrado por, mais as telas de adicionar, editar e visualizar. Ela só manda e-mail, e sempre a partir de recebimentos do financeiro. A outra é a Gestão de Cobranças, o módulo novo, com régua de cobrança, mensagens em mais de um canal, área do cliente e catálogo de meios de pagamento.
O sistema guarda, por empresa, qual das duas está ativa. Quando a empresa é migrada para a Gestão de Cobranças, o disparo automático do aplicativo antigo para e os cadastros continuam gravados. O que está confirmado no sistema é isto: a rotina diária só processa empresa marcada na versão 1. Sobre a tela do aplicativo antigo depois da migração, não afirme nada: pergunte ao cliente o que aparece nela hoje. Daí o sintoma clássico: parou do nada, e o cliente jura que nada mudou. A migração é feita para não interromper o cliente: as cobranças antigas da loja são convertidas em etapas da régua da versão nova. Ou seja, quem cobrava normalmente continua cobrando, só que pela régua. O que não funciona mais é mexer no aplicativo antigo: recadastrar, editar ou excluir e refazer a cobrança ali não faz o e-mail voltar a sair. Se a empresa foi migrada, a investigação passa para a régua da Gestão de Cobranças, que tem material próprio. Quem atende confirma internamente qual versão está ativa para a empresa.
COMO ESTE APLICATIVO ESCOLHE O QUE ENVIAR
Cada cobrança cadastrada é processada uma vez por dia. Ela procura recebimentos que atendam a todos os critérios ao mesmo tempo: mesma empresa e mesma loja em que a cobrança foi cadastrada; ser recebimento, e não pagamento; ainda não baixado; ter forma de pagamento no próprio recebimento e, quando a cobrança tem uma forma amarrada, ser exatamente aquela; e ter vencimento exatamente na data que a periodicidade aponta. Falhando um único critério, o recebimento não entra e nada é avisado na tela. É isso que explica quase todo "não sai e-mail".
ORDEM DE VERIFICAÇÃO, DO MAIS COMUM AO MAIS RARO
1. A empresa foi migrada para a Gestão de Cobranças. O aplicativo antigo para de enviar e os cadastros continuam lá. É o caso mais frequente de "parou do nada" ou de "mexi aqui e não mudou nada". Solução: a conferência é na régua da versão nova, não no cadastro daqui.
2. Loja errada. A cobrança só enxerga recebimentos da loja em que foi cadastrada, e ela nasce amarrada à loja do usuário que a criou. Em conta com mais de uma loja, pergunte de qual loja se fala antes de investigar qualquer outra coisa. Cobrança cadastrada na loja A nunca vai enviar e-mail de recebimento lançado na loja B, por mais correto que esteja o resto.
3. O vencimento não bate na data exata. A periodicidade não é intervalo: "5 dias antes do vencimento" procura recebimentos que vencem exatamente daqui a cinco dias, não os que vencem em até cinco dias. Vale a data de vencimento do recebimento, não a data em que ele foi lançado. Quem quiser cobrir vários momentos precisa de mais de uma cobrança cadastrada, cada uma com sua periodicidade.
4. O recebimento já está baixado. Recebimento baixado sai da fila. Por isso quem pagou para de receber lembrete, o que é o comportamento esperado. E o contrário também explica reclamação: cliente que "recebeu cobrança mesmo depois de pagar" quase sempre é recebimento cujo pagamento não foi registrado no financeiro. Confira a baixa antes de acusar o envio.
5. A forma de pagamento. Aqui tem duas coisas diferentes, e confundi-las custa tempo.
A primeira é o recebimento: recebimento sem forma de pagamento nunca entra, e ponto. A segunda é a cobrança: o campo Forma de pagamento do cadastro é opcional para o envio. Com forma amarrada, só entram os recebimentos daquela forma; em branco, entram os de qualquer forma. Não diga ao cliente que o campo é obrigatório para o disparo, porque não é. No salvamento, o único campo que o servidor cobra é o assunto.
E tem o aviso que mais gera chamado: a lista de formas que esse campo oferece é montada pelo lado das saídas. Ela traz as formas de pagamento e as que servem para os dois lados, e deixa de fora justamente a forma marcada só como recebimento. O filtro Forma de pagamento da busca avançada usa exatamente o mesmo recorte, então não adianta procurar num e depois no outro: o que não aparece em um não aparece no outro. Isso não quebra o envio. Se a forma que o cliente quer não aparece, oriente a deixar o campo em branco, que a cobrança passa a considerar qualquer forma, e a conferir qual forma está valendo abrindo a própria cobrança.
6. O destinatário está sem e-mail no cadastro. Vale para cliente, fornecedor, transportadora ou funcionário, conforme quem estiver no recebimento. O registro é pulado em silêncio, sem mensagem de erro. E há um detalhe que confunde: o sistema anota que aquele recebimento já passou pela cobrança no dia, então preencher o e-mail agora não faz o envio acontecer ainda hoje. Preencha o cadastro e acompanhe no dia seguinte.
7. O endereço está na lista de bloqueio do sistema. O ERP mantém uma lista de e-mails bloqueados e, antes de qualquer disparo, confere o destinatário contra ela. Estando na lista, nada é enviado, e a resposta interna é "Este e-mail encontra-se bloqueado!". A conferência é só pelo endereço, então o bloqueio vale para qualquer envio do ERP, não só para a cobrança. Um caminho conhecido para um endereço entrar nessa lista é o próprio destinatário clicar no link de descadastro que vai nos e-mails. Não afirme por que um endereço específico foi bloqueado; ofereça verificar. O cliente não tem tela para consultar nem para remover um endereço dessa lista; havendo suspeita, leve o endereço ao time interno. Esse é o item que costuma explicar "um cliente específico nunca recebe, os outros recebem".
8. Plano ou aplicativo vencido, ou sem permissão na loja. Quando o plano não contempla o recurso na loja, a tela responde "O seu plano atual não lhe permite integrar com Cobranças. Por favor, contrate outro plano!". E existe uma segunda camada, mais silenciosa: mesmo com a tela abrindo, o envio automático só ocorre enquanto o recurso está ativo e dentro da validade. Vencido, o disparo simplesmente para, sem aviso e sem mensagem de erro. Questões de plano vão para o comercial.
9. Servidor de e-mail próprio configurado com dados errados. Se a empresa cadastrou SMTP próprio nas configurações do ERP, é por ele que os e-mails saem. Servidor, porta, usuário, senha ou criptografia errados derrubam o envio inteiro, e não só o das cobranças. Aponte a configuração de e-mail do ERP para revisão. Nunca peça a senha do servidor no atendimento.
10. Caixa de spam do destinatário. É hipótese, nunca conclusão. Só levante depois de confirmar, pelos sinais abaixo, que o e-mail saiu de fato. Vale também conferir o campo Responder para da cobrança: é o endereço usado tanto como remetente quanto como resposta da mensagem.
PERIODICIDADE: LISTA FECHADA
As opções de "Enviar cobrança" são fechadas, não dá para digitar uma data ou um intervalo próprio. São elas: 21 dias antes do vencimento, 15 dias antes, 10 dias antes, 7 dias antes, 5 dias antes, 3 dias antes, 1 dia antes, no dia do vencimento, 1 dia depois do vencimento, 3 dias depois, 5 dias depois, 7 dias depois, 10 dias depois, 15 dias depois e 21 dias depois. Cada cobrança tem uma única periodicidade, e o sistema aceita no máximo dez cobranças por loja — a mensagem de aviso na tela fala em empresa, mas a contagem é feita dentro da loja.
VARIÁVEIS DA MENSAGEM
O corpo do e-mail aceita apenas estas variáveis, com colchetes: [NOME_ENTIDADE], [DESCRICAO], [DATA_VENCIMENTO], [FORMA_PAGAMENTO], [VALOR_TOTAL], [LINK_PAGAMENTO] e [NOME_USUARIO]. A lista é fechada; qualquer outro texto entre colchetes sai como está no e-mail. Repare que a janela de variáveis da tela não cita [LINK_PAGAMENTO], mas ele funciona: vira um link clicável.
Um detalhe do [LINK_PAGAMENTO] que vira chamado: ele é montado sempre, e o endereço depende só de a forma de pagamento do recebimento estar marcada como cartão. Marcada como cartão, o link vai para a página de pagamento. Em todos os outros casos, inclusive quando a forma é só de Pix, ele vai para a página do boleto. Então, em forma marcada só como Pix, o cliente clica e vê "Este lançamento não está disponível!". Nesse caso, oriente a tirar a variável do texto: a linha de endereço que o próprio sistema acrescenta abaixo da mensagem respeita a marcação da forma e leva o cliente para o lugar certo.
COMO CONFERIR SE O E-MAIL SAIU
O aplicativo não tem tela de histórico de envios. Isso não significa que não exista onde conferir: o rastro fica do lado do ERP, no próprio recebimento, em três sinais.
Primeiro, o envio bem-sucedido gera uma notificação no sistema, ligada ao recebimento, dizendo que foi enviado e-mail de cobrança referente àquele recebimento.
Segundo, o recebimento passa a constar como enviado: na lista de recebimentos do financeiro, a coluna E-mail mostra Enviado, com a data do envio, e passa a Visualizado quando alguém de fora abre o boleto ou o link de pagamento daquele recebimento — é a abertura do boleto ou do link que conta, não a abertura do e-mail. Dois cuidados com essa coluna: ela só aparece quando pelo menos um recebimento da listagem já teve e-mail enviado ou visualizado, então lista sem a coluna significa nenhum envio registrado ali; e o "Enviado" marca qualquer envio de boleto ou link por e-mail daquele recebimento, inclusive o envio manual, não só o da cobrança automática. Recebimento que continua como Não enviado é recebimento que não saiu, e aí a resposta está em algum dos dez itens acima.
Terceiro, o envio entra na consulta de envios do recebimento, no financeiro, com situação, data de envio, canal, destinatário e quem enviou. É aí que se prova o que saiu. Como o registro da cobrança automática é gravado sem cliente vinculado, procure sempre pelo recebimento, e não pelo cliente. O detalhe dessa consulta, e o que "enviado" e "visualizado" provam de verdade, está na fonte do link público de pagamento.
O QUE NÃO SE RESOLVE AQUI
Forma de pagamento, lançamento e baixa de recebimento, conta bancária e cadastro de cliente ou fornecedor são do ERP, e é lá que se conferem. O funcionamento geral de boleto e link de pagamento também tem material próprio, assim como a régua da Gestão de Cobranças. Esta fonte cobre só o porquê de o lembrete por e-mail sair ou não sair.