Estornos da Carteira: quando o valor volta e quando não volta
POR QUE DESCONTA ANTES DE ENVIAR
A Carteira garante o crédito antes do disparo: o módulo debita e só então chama o provedor de SMS ou WhatsApp. É a janela do "descontou e não enviou". Se o envio falha, o próprio módulo pede o estorno na mesma execução. O estorno é sempre automático: não existe botão de estorno na tela da Carteira nem pedido manual.
QUEM PEDE ESTORNO HOJE
Assinatura Digital (falha no envio do token por SMS ou WhatsApp; documento cancelado ou excluído com cobrança ainda pendente; cobrança do destinatário removida do documento), Gestão de Cobranças (falha no envio de SMS ou WhatsApp da régua), Pedidos (falha no envio da mensagem, SMS ou WhatsApp) e IA (falha ao registrar os tokens comprados). Agenda e Agenda PRO também chamam o estorno na falha, mas hoje mandam o pedido sem o número da movimentação e ele é recusado antes de chegar à Carteira: trate como não estornado e escale.
AS TRÊS REGRAS
Só débito é estornável, crédito nunca. Só movimentação já confirmada. Cada movimentação estorna uma vez só. As recusas são literais: "Apenas movimentações de débito podem ser estornadas", "Apenas movimentações confirmadas podem ser estornadas", "Esta movimentação já foi estornada anteriormente".
O QUE O ESTORNO FAZ
Não apaga o débito. Devolve o valor ao saldo e cria um crédito chamado "Estorno de débito", com a mesma descrição do débito original, guardando o motivo informado pelo módulo. O débito original deixa de ser exibido no extrato, e a linha do estorno também não nasce marcada para exibição: nenhuma das duas aparece. O que comprova o estorno é o saldo ter voltado.
O QUE NÃO VOLTA
Envio concluído com sucesso para número errado ou desatualizado não é estornado: o sistema só devolve o que ele detectou como falha de envio. Devolução por outro motivo não é decisão do suporte técnico.
O QUE COSTUMA DAR ERRADO
"Estornei e não voltou": o pedido bateu numa das três regras, ou o módulo é Agenda/Agenda PRO. "Sumiu do extrato": é efeito do estorno, não perda de dado. Debitou, não recebeu e não houve estorno: o envio não falhou, falhou a entrega no destino. Compra de tokens de IA em que nem o registro nem o estorno deram certo: a tela mostra um código MOV- seguido de um número — peça esse código e escale.
Antes de concluir que sumiu: o extrato mostra uma loja de cada vez e abre no mês atual. Confira o período e a loja do envio antes de tratar a linha como perdida.