Pesquisas: ler os resultados — abas Respostas e Envios, filtros, exportação em Excel e painel inicial
ONDE FICA O RESULTADO
O resultado de uma pesquisa fica dentro da própria pesquisa. Abra a pesquisa e use as abas da tela: Dados gerais, Perguntas, Respostas e Envios. Não existe um relatório separado.
Em Modelos de pesquisa a tela tem só Dados gerais e Perguntas. Modelo é rascunho reaproveitável, não é respondido, então não tem Respostas nem Envios. Se o cliente diz que "não aparece a aba de respostas", a primeira pergunta é se ele abriu o modelo em vez da pesquisa.
Em Dados gerais estão o link público para resposta e o contador Respostas. É por ali que se confere rápido se alguém já respondeu.
ABA RESPOSTAS: OS FILTROS
São seis campos e um botão Buscar. A lista é fechada: Pesquisa, Pergunta, Período, Nome, E-mail e Telefone. Não existe botão Limpar: para zerar os filtros, abra a pesquisa de novo pelo menu.
Cuidado com o campo chamado Pesquisa. Ele não troca de pesquisa. É um campo de busca das respostas desta mesma pesquisa: você digita e ele sugere no formato "#código - nome - e-mail - telefone" (quem respondeu sem nome aparece como "Não identificado"); ao escolher uma sugestão, a tela passa a mostrar apenas aquela resposta. Serve para achar o que uma pessoa específica respondeu. É o filtro que mais gera chamado de "sumiram minhas respostas".
Pergunta começa em Todas e restringe a uma pergunta. Período filtra pela data em que a pessoa respondeu, do primeiro ao último dia escolhido.
Nome, E-mail e Telefone buscam por parte do texto, mas atenção: esses três são combinados em OU entre si. Preencher Nome e E-mail juntos amplia a busca (traz quem bate em um ou no outro), não restringe. Para restringir, use um de cada vez junto com Pergunta e Período.
O filtro Telefone é o menos confiável: o sistema tira a máscara do que você digitou antes de procurar, enquanto o telefone é gravado exatamente como a pessoa digitou no formulário público (normalmente com parênteses e traço). Por isso a busca por telefone pode não achar ninguém mesmo existindo a resposta. Se acontecer, busque por nome, por e-mail ou pelo campo Pesquisa.
Quando você chega na aba Respostas clicando no link da coluna Resposta da aba Envios, a tela já abre filtrada naquele envio. Para ver tudo de novo, abra a pesquisa outra vez.
SUB-ABA DADOS: A TABELA POR PERGUNTA
Dentro de Respostas há duas sub-abas: Dados e Estatísticas.
Em Dados o sistema monta uma tabela para cada pergunta, com o texto da pergunta como título. As colunas são fechadas: Cód., Nome, E-mail, Telefone, Resposta e Respondido em. Cód. é o número da resposta, não o código do cliente: é um contador sequencial daquela pesquisa.
Nome, e-mail e telefone só aparecem se a pesquisa pedir esses dados e a pessoa preencher. Respondente anônimo aparece com as colunas em branco, e isso é esperado.
Pergunta que ninguém respondeu não ganha tabela. Se nada sobra depois do filtro, a tela mostra "Nenhum resultado encontrado" — e nesse caso somem também as sub-abas e o botão Exportar. Quase sempre é filtro ativo, não perda de dado.
SUB-ABA ESTATÍSTICAS: O QUE O GRÁFICO REALMENTE MOSTRA
Hoje Estatísticas desenha o gráfico Respostas por pergunta: um gráfico de colunas com o total de respostas de cada pergunta e, ao lado, um seletor "Selecione uma pergunta para exibir o gráfico" que abre uma pizza com a distribuição das respostas daquela pergunta.
É só isso. Não há painel de NPS calculado: não existe nota NPS, nem percentual de promotores, neutros e detratores, nem média. O tipo de pergunta NPS existe no cadastro da pergunta e a resposta é gravada normalmente e aparece na tabela e na exportação — o que não existe é o cálculo pronto. Nunca prometa nota NPS ao cliente.
O gráfico conta apenas respostas preenchidas. Uma resposta gravada em branco entra na tabela da sub-aba Dados e não entra no gráfico, então os dois números podem não bater.
Outro detalhe: o gráfico agrupa pelo texto da pergunta como ele foi gravado junto com cada resposta. Se a pergunta foi reescrita depois que já havia respostas, o gráfico mostra duas colunas (o texto antigo e o novo) enquanto a sub-aba Dados continua com uma tabela só. Não é resposta duplicada.
EXPORTAR EM EXCEL: AS COLUNAS E A ARMADILHA
O botão Exportar fica na sub-aba Dados e gera uma planilha Excel (.xlsx). Não existe exportação em PDF, nem em CSV, nem envio da planilha por e-mail, nem relatório agendado.
As colunas da planilha são fechadas, nesta ordem: Código, Pergunta, Nome, Email, Telefone, Resposta, IP e Respondido em. IP é o endereço de onde a pessoa respondeu. A coluna Pergunta traz o texto como estava no momento em que a pessoa respondeu.
O ponto que mais confunde: a planilha traz uma linha por resposta de pergunta, não uma linha por pessoa. Quem respondeu cinco perguntas gera cinco linhas, todas com o mesmo Código, o mesmo nome e o mesmo e-mail, mudando só Pergunta e Resposta. Isso é o formato, não duplicidade. Para ler por pessoa, agrupe pela coluna Código no Excel.
A segunda armadilha, e essa chega como bug: a exportação ignora os filtros aplicados na tela. Você filtra por período ou por pergunta, clica em Exportar, e a planilha vem com todas as respostas da pesquisa. Não adianta refazer o filtro. Oriente o cliente a exportar tudo e filtrar dentro do Excel.
ABA ENVIOS: COLUNA A COLUNA
A aba Envios mostra o histórico de disparos daquela pesquisa. As colunas são fechadas: Nome do cliente, E-mail do cliente, Número do cliente, Resposta, Referências, Data de envio e Data de resposta. Sem nenhum disparo, a aba mostra "Nenhum envio realizado".
Resposta traz o número da resposta como link — clicando, você cai na aba Respostas já filtrada naquele envio. Quando ainda não houve resposta, aparece "Sem resposta" e a Data de resposta fica "--".
Referências diz de onde veio o disparo. Envio manual por e-mail aparece como "Envio direto". Disparo por gatilho aparece com os links Pedido e Cliente, que levam ao registro que originou o envio e ao cadastro do cliente no ERP.
Número do cliente hoje vem em branco. Não prometa telefone nessa coluna.
O QUE ENTRA NA ABA ENVIOS
Só o envio por e-mail — o manual e o do gatilho. Copiar o link da pesquisa e o "Enviar por WhatsApp" apenas montam e abrem a mensagem — não registram nada. Quem receber por esses caminhos e responder vai aparecer em Respostas, mas nunca em Envios, e o cartão de e-mails enviados do painel inicial não sobe. Isso é a explicação de "enviei e não apareceu no histórico".
A forma de disparar cada pesquisa está detalhada na fonte de disparo desta mesma pasta. O e-mail sai pelo servidor SMTP cadastrado na empresa quando existe um configurado; sem isso, sai pelo envio padrão da plataforma. Dúvida sobre custo, franquia ou limite comercial não se responde por aqui: encaminhe ao suporte.
O PAINEL INICIAL DO APLICATIVO
A tela inicial de Pesquisas tem dois cartões e dois gráficos.
Os cartões mostram E-mails enviados e Respostas recebidas no mês corrente, escritos no formato quantidade sobre um limite. O ícone de interrogação diz "Caso necessite aumentar o limite, entre em contato com o suporte". Esse número aparece só no cartão: nada no aplicativo usa esse limite para impedir um envio ou uma resposta. Não afirme ao cliente que ele será cortado ao chegar no limite, nem prometa o contrário — se ele insistir, encaminhe ao suporte.
Os gráficos são dos últimos seis meses. Envios realizados, em colunas, traz o total de e-mails por mês. Respostas recebidas, em linhas, traz o total de respostas por mês; a legenda mostra o nome de uma pesquisa, mas o valor plotado é o total do mês inteiro, então não use esse gráfico para comparar uma pesquisa com outra. Sem movimento no período, aparece "Nenhum envio encontrado neste período!" ou "Nenhuma resposta recebida neste período!".
Tudo no painel é da loja em que você está logado. Trocar de loja troca os números.
O QUE COSTUMA DAR ERRADO
"Minhas respostas sumiram." Quase sempre há filtro ativo. O suspeito número um é o campo Pesquisa, que prende a tela a uma única resposta; depois vem o Período. Como não há botão Limpar, reabra a pesquisa pelo menu.
"A planilha veio diferente da tela." É o comportamento atual: a exportação não usa os filtros. Filtre no Excel.
"A mesma pessoa aparece várias vezes na planilha." É uma linha por pergunta respondida. Agrupe pela coluna Código.
"Não tem o NPS." Não existe cálculo de NPS pronto. As notas estão gravadas e saem na coluna Resposta da planilha; a conta precisa ser feita fora.
"Filtrei pelo telefone e não achou." A busca por telefone é a mais frágil da tela. Tente por nome, por e-mail ou pelo campo Pesquisa.
"Coloquei nome e e-mail juntos e veio gente que não bate." Esses campos somam em vez de restringir. Use um de cada vez.
"Enviei e não aparece em Envios." Só o e-mail é registrado. Link copiado e WhatsApp não.
"A aba Respostas não abre." Confira se você abriu um modelo em vez da pesquisa.
"Recebi resposta mas a Data de resposta está vazia." A resposta só se liga ao envio quando a pessoa usa o link que foi no e-mail. Quem respondeu pelo link geral entra em Respostas sem casar com a linha de Envios.
Cliente, Pedido e usuário são cadastros do ERP; as regras deles se respondem pelas fontes do ERP.