Pesquisas: a página que o cliente final responde
A página que o seu cliente abre para responder é uma tela separada do ERP. Ela é pública e não exige usuário, senha nem cadastro; aqui o assunto é o outro lado do balcão: o que aparece nessa tela, o que o sistema aceita, o que ele recusa e com qual frase. É de lá que vem a reclamação que chega até você. Como a pesquisa é distribuída — link copiado, e-mail, WhatsApp, gatilho — é um assunto à parte e não se repete aqui.
O ENDEREÇO
O endereço é o endereço do seu ERP com o código único da pesquisa no fim. Esse código é gerado uma única vez, no momento em que a pesquisa é criada, e não é regravado depois — editar a pesquisa não muda o link. Cada pesquisa tem o seu. Modelo de pesquisa não recebe esse código: modelo serve para gerar pesquisa nova, não é respondido. Na lista de pesquisas existe o ícone de copiar o link (ele só aparece nas pesquisas que têm código, por isso não aparece nos modelos), e a tela de visualização mostra a linha "Link para resposta" com o endereço completo e um atalho para abrir. Prefira sempre copiar dali, em vez de digitar.
Quando o link sai por e-mail enviado pelo ERP, ele leva no fim um identificador do envio. É esse identificador que amarra a resposta ao envio, para você saber quem respondeu o que foi mandado. Se a pessoa copiar só o pedaço antes do ponto de interrogação, a resposta é gravada do mesmo jeito, mas fica solta, sem casar com o envio.
O QUE A PÁGINA MOSTRA
Nesta ordem: o título da pesquisa, a descrição que você escreveu (quebras de linha são respeitadas), os campos de identificação e as perguntas.
Os campos de identificação são três, e é uma lista fechada: Nome, Telefone / Celular e E-mail — e é nessa ordem que eles aparecem na tela. Só aparece o que você marcou para coletar na pesquisa; o que não foi marcado nem é exibido. Marcar como obrigatório coloca a marca de campo exigido e impede o envio em branco. O campo de e-mail confere o formato do endereço mesmo quando não é obrigatório, e o de telefone aplica máscara enquanto a pessoa digita.
Depois vêm as perguntas, na ordem que você definiu no cadastro. Cada uma mostra o texto da pergunta e, se você preencheu, a descrição de apoio. Pergunta com resposta obrigatória aparece marcada. No fim há um único botão, Enviar.
COMO CADA TIPO SE COMPORTA NA TELA DO CLIENTE
O que interessa aqui é como cada tipo de resposta se apresenta para quem responde: números só aceita número; data tem calendário e máscara dia/mês/ano; lista suspensa começa em "Selecione"; escolha única mostra as opções em bolinha, todas à vista; múltipla escolha deixa marcar quantas quiser; NPS aparece como botões numerados coloridos e começa em 1, não em zero; e satisfação mostra cinco carinhas, com os rótulos Muito insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito e Muito Satisfeito.
CPF e CNPJ merecem um parágrafo, porque se comportam diferente e isso gera chamado. Os dois têm máscara. O CPF tem o número conferido pelo sistema sempre, obrigatório ou não. Já o CNPJ só tem o número conferido quando a pergunta NÃO está marcada como resposta obrigatória; se você marcou obrigatória, a tela exige que o campo seja preenchido, mas aceita um CNPJ inválido. Ou seja, marcar como obrigatória não aumenta a conferência — diminui. Se você precisa do CNPJ conferido, conte com essa diferença e revise os dados depois.
O QUE ACONTECE AO ENVIAR
Passando pelas validações, a resposta é gravada e a pessoa vê na hora a mensagem de agradecimento que você escreveu na pesquisa. Se você não escreveu nenhuma, o texto exibido é "Obrigado(a) por fornecer os dados.". Não há tela de edição depois: para corrigir, a pessoa responde de novo, e isso gera outra resposta.
Cada resposta ganha um número dentro daquela pesquisa, contado a partir do total de respostas já recebidas (a primeira é 1, a seguinte 2, e assim por diante), e grava o endereço de IP de quem respondeu. Esse IP não é mostrado na tela de respostas: ele sai na coluna IP quando você exporta as respostas em Excel. O texto da pergunta é guardado junto com a resposta, do jeito que estava no momento do envio — por isso um relatório antigo continua fazendo sentido mesmo depois de você reescrever a pergunta.
AS MENSAGENS DE RECUSA E A CAUSA REAL DE CADA UMA
"É necessário o nome.", "É necessário o e-mail." ou "É necessário o telefone.": o campo está marcado como obrigatório na pesquisa e veio vazio.
"A pergunta ... é obrigatória.": aquela pergunta está com resposta obrigatória e ficou em branco.
"Esse email já atingiu o limite de respostas" (o mesmo vale para nome e telefone): você configurou limitar ocorrências para aquele campo. O sistema conta quantas respostas daquela pesquisa já têm exatamente aquele valor e recusa quando essa contagem chega ao número que você definiu — com o limite em 1, a segunda tentativa com o mesmo valor já é barrada. Na prática é isto que impede a mesma pessoa de responder de novo. Sem essa configuração, não há limite: o mesmo e-mail responde quantas vezes quiser. Um detalhe que confunde: se o campo não é obrigatório, as respostas que deixaram ele em branco contam entre si como o mesmo valor, e a partir do limite as próximas em branco também são recusadas.
"A resposta para a pergunta ... não é válida.": tem duas causas, e vale checar a primeira antes de sair investigando. A mais comum é pergunta do tipo check list que não é obrigatória e ficou sem nenhuma opção marcada — hoje o sistema recusa esse envio; peça para marcar ao menos uma opção. A outra é o valor enviado não estar mais entre as opções cadastradas da pergunta, o caso típico da pesquisa editada depois de o link já ter sido distribuído: a pessoa está com a página velha aberta e marcou uma opção que você apagou ou renomeou. Aí recarregar a página resolve.
"Ocorreu um erro ao finalizar a pesquisa, atualize a página e tente novamente.": a página carregada não bate mais com a pesquisa; peça para recarregar e responder de novo.
"É necessário informar as respostas.": a pesquisa não tem nenhuma pergunta cadastrada. Só os campos de identificação não bastam para enviar — cadastre ao menos uma pergunta.
"Ocorreu algum erro no sistema" com "A página solicitada não foi encontrada no sistema.": essa tela aparece quando a pesquisa não pôde ser carregada pelo link. Quase sempre é link truncado pelo aplicativo de mensagem, link colado com um espaço ou uma quebra no fim, ou pesquisa excluída depois de o link ter sido enviado.
PAUSAR OU CANCELAR NÃO FECHA O LINK JÁ DISTRIBUÍDO
Esta é a parte que costuma surpreender: a página pública não confere a situação da pesquisa nem o período de início e fim. Pesquisa Pausada, Pesquisa Cancelada e pesquisa fora das datas configuradas continuam abrindo e continuam aceitando resposta de quem tem o link.
O que pausar ou cancelar faz é fechar o lado de dentro: o envio por e-mail pela tela da pesquisa recusa com "A pesquisa precisa estar ativa!". Ou seja, você para de distribuir, mas quem já recebeu o link antes segue conseguindo responder. O período, do mesmo jeito, é informativo: ele não fecha nada sozinho.
Se você precisa mesmo encerrar a coleta e garantir que ninguém mais responda, trate isso com o suporte antes de prometer a data para o seu cliente.
O QUE COSTUMA DAR ERRADO
"O cliente diz que o link não abre." Peça a ele a frase exata que aparece na tela. Se for a de página não encontrada, o problema é o link, não a pesquisa: copie de novo pela tela da pesquisa e mande sem nada colado no fim.
"Pausei a pesquisa e ainda entram respostas." É o comportamento descrito acima. Não é o cliente burlando nada: o link continua valendo.
"O cliente reclama que já respondeu e o sistema não deixa responder de novo." É o limitar ocorrências. Confira o número configurado para o campo e lembre que a contagem é por valor exato — outro e-mail passa.
"Aparece resposta inválida e eu não mexi em nada." Verifique primeiro se a pesquisa tem pergunta do tipo check list não obrigatória: deixar todas as opções desmarcadas cai nessa mensagem. Se não for o caso, e você editou as opções depois de distribuir o link, é página antiga carregada — peça para recarregar.
"O cliente digitou um CNPJ errado e o sistema aceitou." Confira se aquela pergunta está marcada como resposta obrigatória: nesse caso o número não é conferido.
"O cliente respondeu, mas a resposta não aparece ligada ao envio." O link foi repassado sem o identificador do envio, ou a pessoa acessou por um link copiado da tela em vez do e-mail.
"Não achei o link do modelo." Modelo não tem link nem recebe resposta. Gere a pesquisa a partir do modelo e use o link dela.