Área do Cliente: chamados abertos pelo seu cliente no portal

ÁREA DO CLIENTE: CHAMADOS ABERTOS PELO SEU CLIENTE NO PORTAL

Aqui você entende como o SEU cliente abre um chamado dentro da Área do Cliente, como a conversa acontece, quem do seu lado é avisado e, principalmente, o que decide se um chamado aparece ou não para ele. Essa última parte é a dúvida campeã do assunto.

QUEM É QUEM NESTE TEXTO

Você é o assinante: o dono do negócio que usa o ERP. O cliente-final é o cliente do seu cadastro, aquele a quem você deu acesso ao portal. Sempre que este texto disser "cliente-final", é dele que se trata. Do seu lado, os chamados vivem no módulo Atendimentos do ERP: o portal não é um sistema separado de chamados, é a mesma tabela de atendimentos vista pela outra ponta.

A REGRA DE VISIBILIDADE (A PARTE MAIS IMPORTANTE)

Para um chamado aparecer na Área do Cliente ele precisa passar em três condições ao mesmo tempo: ser da sua empresa, estar vinculado exatamente ao cliente-final que está logado, e estar com visibilidade Público. Basta uma falhar e o chamado some do portal. Se ele tentar abrir o registro pelo endereço direto, recebe "Você não tem permissão para acessar este registro." e é devolvido para o início do portal.

A visibilidade tem duas opções e a lista é fechada: "Público: Exibir na Área do Cliente" e "Restrito: Não exibir na Área do Cliente". Não existe meio-termo, nem visibilidade por mensagem, nem por período.

Quem escolhe a visibilidade é você, no cadastro do atendimento dentro do ERP. Chamado aberto pelo próprio cliente-final no portal já nasce Público, sempre, sem opção de escolha — mesmo que algo diferente seja enviado, o sistema sobrescreve para Público. Chamado aberto por você no ERP fica com o que você marcou no campo visibilidade.

O caminho inverso também vale: a listagem de chamados acessada pela Área do Cliente ADM mostra somente os chamados com visibilidade Público. Se você procura ali um atendimento Restrito, ele não vai estar. Ele está na tela de Atendimentos do ERP.

O QUE O CLIENTE-FINAL PRECISA TER PARA CHEGAR NA TELA

Duas coisas, nesta ordem. Primeiro, acesso ao portal ativo, com o e-mail e a senha da Área do Cliente (campos próprios do portal, no cadastro dele). Segundo, o serviço Atendimento liberado para ele. Os serviços liberáveis são uma lista fechada: Ordens de serviço, Pedidos, Boleto, Atendimento, NF-e, NFS-e e NFC-e. Sem o serviço Atendimento marcado no acesso daquele cliente, a tentativa devolve "Você não tem permissão para acessar esta área!" e ele é jogado de volta para o início. Isso vale mesmo que existam chamados Públicos no nome dele.

O QUE ELE PREENCHE PARA ABRIR

O formulário de abertura é curto: o assunto e a descrição. O assunto vem da sua lista de assuntos de atendimento cadastrada no ERP, e a busca aceita parte do nome. A descrição é o texto do chamado e não pode ficar em branco. Não há campo de anexo na abertura, não há campo de prioridade, não há campo de prazo e o cliente-final não escolhe a situação.

O QUE O SISTEMA PREENCHE SOZINHO

Ao salvar, o chamado recebe: o número sequencial de atendimento da sua empresa e loja, o cliente-final logado como cliente do chamado, a loja dele, tipo Receptivo, visibilidade Público e a marca de não lido para o seu lado.

Sobre a situação: o formulário do portal já vem com a primeira situação de atendimento da sua empresa na ordem cadastrada, e é com ela que o chamado costuma nascer. Se você quer que todo chamado do portal caia numa situação específica, é essa a alavanca: mude a ordem das situações no ERP.

A forma de atendimento é fixa: o sistema procura uma forma chamada "Área do Cliente" na sua empresa e, se não existir, cria na hora. Todo chamado nascido no portal fica carimbado com ela. Use isso para filtrar no ERP o que veio do portal.

O chamado também já nasce com o primeiro registro de histórico, com a observação "Chamado solicitado pelo cliente" seguida do nome do cliente-final.

Um ponto que costuma passar batido: o chamado aberto pelo portal não recebe atendente responsável. Ele fica sem dono até alguém assumir. Enquanto está sem dono, ele aparece na listagem de Atendimentos de qualquer usuário que enxergue a loja do chamado. Assim que alguém é definido como atendente, o chamado passa a aparecer só para esse atendente — os demais só continuam vendo se tiverem, no ERP, a permissão que libera ver os atendimentos dos outros usuários. Esse controle é do módulo Atendimentos, não do portal.

A CONVERSA

Dentro de um chamado visível, o cliente-final responde por mensagem. Cada resposta grava uma mensagem no chamado com o nome dele e, opcionalmente, um arquivo. As extensões aceitas no anexo são uma lista fechada: jpg, jpeg, png, gif, pdf, doc, docx, xls, xlsx, csv, txt, tiff, html, htm, ofx, pfx, zip, rar, xml e bmp.

Quando ele responde, o chamado volta a ficar marcado como não lido para o seu lado, e o nome do cliente no chamado é atualizado para o dele. Quando ele abre o chamado no portal, o chamado passa a constar como lido do lado dele.

Do seu lado, você responde pela tela do atendimento no ERP — ou pelo menu Atendimentos da Área do Cliente ADM, que abre as mesmas telas —, e a mensagem aparece para ele no portal. As mensagens saem da mais recente para a mais antiga.

TUDO QUE ESTÁ NO CHAMADO PÚBLICO ELE ENXERGA

Este é o erro mais caro do assunto. Num chamado com visibilidade Público, o cliente-final vê todas as mensagens do atendimento e todo o histórico de situações, incluindo a observação escrita em cada mudança de situação e o arquivo anexado nela. Não existe mensagem interna, nota privada nem observação só para a equipe. A única chave de privacidade é a visibilidade do chamado inteiro.

Se você precisa registrar algo que o cliente-final não pode ler, o chamado tem que estar Restrito, ou o registro tem que ficar fora dele.

SITUAÇÕES

As situações de atendimento não são uma lista do sistema: você cadastra as suas no ERP, com nome, cor e ordem. O portal mostra o nome e a cor da situação atual do chamado, deixa filtrar por ela e exibe o histórico de mudanças com data.

O cliente-final não muda situação e não fecha chamado. No portal ele só faz quatro coisas: listar, abrir, criar e responder. Não edita e não exclui.

Atenção a um detalhe que confunde: no ERP, a listagem de atendimentos esconde por padrão as situações marcadas para não exibir na listagem (o filtro cai quando você busca por situação ou por número). O portal não faz esse filtro. Ou seja, um chamado pode continuar visível para o cliente-final mesmo tendo sumido da sua lista padrão de atendimentos.

QUEM DO SEU LADO É AVISADO DE UM CHAMADO NOVO

Primeiro, a configuração de notificação de novo atendimento da Área do Cliente precisa estar ligada, nas configurações gerais do sistema, no bloco de notificações de atendimento. Ela tem quatro estados e a lista é fechada: "No sistema e por e-mail", "Somente no sistema", "Somente por e-mail" e "Não receber notificações".

Depois, o sistema monta a lista de quem recebe. São os usuários ativos que constam como atendentes de atendimentos da sua empresa. Essa lista não é cadastrada à mão: o usuário entra nela (e renova a data dele) quando age sobre um atendimento — cadastra, edita, exclui, registra histórico/mudança de situação ou responde. Só abrir a listagem ou apenas visualizar um chamado não conta. Uma rotina limpa dessa lista quem está há mais de dez dias sem nenhuma dessas ações. Se a lista ficar vazia, o aviso vai para os usuários ativos de grupos master.

Por último, cada um desses usuários só recebe se tiver permissão de acesso à listagem de chamados. Sem essa permissão, ele é pulado.

A notificação no sistema leva o texto "O cliente ... solicitou um atendimento." e aponta para o chamado dentro da Área do Cliente ADM. O e-mail sai com o assunto "Novo Chamado". Se sua empresa tem SMTP próprio configurado, o envio usa ele.

QUEM É AVISADO QUANDO O CLIENTE-FINAL RESPONDE

Aqui a regra é diferente e é onde mais gente se perde. O aviso de resposta só é disparado se o chamado tiver um atendente responsável definido. Se ninguém assumiu o chamado, a resposta é gravada normalmente, mas não gera e-mail nem notificação para ninguém.

Havendo responsável, ainda depende da configuração de notificação de interação de atendimento da Área do Cliente, com os mesmos quatro estados. O e-mail vai com o assunto "Chamado #número respondido" e a notificação diz que o cliente respondeu aquele chamado. O aviso vai só para o atendente responsável, não para a equipe toda.

E-MAIL PARA O CLIENTE-FINAL

São outras duas configurações, no mesmo bloco de notificações, com as opções "Enviar e-mail para o cliente" e "Não enviar e-mail para o cliente".

Quando você cadastra um atendimento pelo ERP, o cliente-final só recebe o e-mail de aviso se o chamado estiver com visibilidade Público e se o envio de e-mail ao cliente em novo atendimento estiver ligado. Nesse caso o sistema usa o e-mail da Área do Cliente e, se ele estiver vazio, cai para o e-mail do cadastro.

Quando você responde um chamado, o e-mail para o cliente-final depende do envio de e-mail ao cliente em resposta estar ligado e, importante, de o cliente ter o e-mail da Área do Cliente preenchido. Aqui não existe o segundo caminho: se só o e-mail cadastral existir, o aviso de resposta não sai.

Vale para os dois lados: e-mail que esteja na lista de bloqueados do sistema (por rejeições anteriores) é descartado sem aviso.

O QUE O CLIENTE-FINAL VÊ NA LISTA

A lista traz número, assunto, situação com a cor, o início da descrição e a data de cadastro, do mais novo para o mais antigo. Os filtros disponíveis são período de cadastro, situação, assunto e forma de atendimento. A descrição na lista aparece abreviada; o texto completo está dentro do chamado. Um detalhe do filtro: o período já vem sugerido com o mês atual, então uma busca feita sem mexer nas datas deixa de fora os chamados mais antigos.

O QUE COSTUMA DAR ERRADO

"Meu cliente não vê o chamado que eu abri para ele." Quase sempre o chamado ficou Restrito. Abra o atendimento no ERP e olhe o campo de visibilidade.

"Ele não vê nenhum chamado, nem os que ele mesmo abriu." Duas causas: o serviço Atendimento não está liberado no acesso dele, ou os chamados estão vinculados a outro cadastro de cliente. Cadastro duplicado do mesmo CNPJ é a origem clássica: o chamado está no cadastro A e ele entra com o acesso do cadastro B.

"Ele vê os recentes, mas não acha os antigos." Confira as datas do filtro de período, que vêm preenchidas com o mês atual.

"Ele leu uma observação interna." Não havia observação interna. Todo histórico e toda mensagem de chamado Público são visíveis. O que separa é a visibilidade do chamado.

"Meu cliente respondeu e ninguém foi avisado." O chamado provavelmente está sem atendente responsável. Sem responsável, a resposta não notifica. Assuma o chamado e o aviso passa a sair.

"Ninguém recebe aviso de chamado novo." Verifique nesta ordem: a configuração de notificação de novo atendimento está desligada; a lista de atendentes esvaziou porque ninguém registrou ação em atendimentos nos últimos dez dias; os usuários não têm permissão na listagem de chamados; ou o e-mail deles está na lista de bloqueados.

"O chamado sumiu da minha lista de atendimentos mas o cliente ainda vê." A situação em que ele está foi marcada para não exibir na listagem do ERP. No portal esse filtro não existe.

"O cliente não recebeu o e-mail da resposta." Confira o e-mail da Área do Cliente no cadastro dele. O envio de resposta usa esse campo e não cai para o e-mail do cadastro.

ONDE ISSO NÃO SE RESOLVE

Configuração de assuntos, situações, formas de atendimento, atributos, permissão de usuário e o funcionamento do módulo Atendimentos em si são do ERP. Criar o acesso do cliente ao portal, definir o e-mail e a senha do portal, marcar os serviços liberados e configurar domínio próprio também têm tratamento próprio. Este texto cobre o que acontece com o chamado do lado do portal.