Agenda PRO: os avisos ao cliente (confirmação, cancelamento e lembrete)
O QUE ESTA FONTE COBRE
Esta fonte trata dos avisos que o aplicativo Agenda PRO envia ao seu cliente sobre um agendamento: confirmação, cancelamento, lembrete e alteração. Tudo aqui é do Agenda PRO. Cadastro de cliente, cadastro de serviço, usuário, permissão, financeiro e nota fiscal são do ERP e se respondem pelas fontes do ERP, mesmo quando a tela do Agenda PRO tem o mesmo nome.
OS AVISOS E QUANDO CADA UM NASCE
Nenhum aviso é disparado por horário fixo do dia. Todos nascem de um momento do agendamento.
O aviso de confirmação nasce quando você altera a situação do agendamento para Confirmado. Ele também nasce no agendamento feito pelo próprio cliente, quando o agendamento já é criado como Confirmado (é o que acontece com a confirmação automática ligada). O envio é imediato: o registro é criado e o sistema tenta mandar na mesma hora.
O aviso de cancelamento nasce quando você altera a situação para Cancelado. Também é envio imediato.
O lembrete nasce nos mesmos momentos em que nasce a confirmação: quando o agendamento vira Confirmado ou já é criado Confirmado. A diferença é que ele não sai na hora — fica programado para sair antes do horário do agendamento, conforme a antecedência configurada. É por isso que o lembrete depende de o agendamento estar confirmado. Agendamento parado em Pendente não gera lembrete.
Passar para Em andamento ou para Finalizado não manda nada para o cliente.
O AVISO SÓ NASCE SE O CANAL FOR MARCADO
Isso é o que mais confunde. Cada aviso é criado somente se, naquele momento, o e-mail ou o SMS estiver marcado. Se nenhum canal for marcado quando você confirma ou cancela, nenhum registro de aviso é criado e o cliente não recebe nada. Não existe envio silencioso por trás.
Se os dois canais forem marcados, o sistema cria dois registros separados, um para o e-mail e um para o SMS, cada um com a sua própria situação de envio. Um pode dar certo e o outro falhar.
Só existem esses dois canais. Qualquer outro valor é ignorado.
COMO A ANTECEDÊNCIA DO LEMBRETE É CALCULADA
O lembrete usa a data e a hora do próprio agendamento como marco. O sistema monta a data e hora do agendamento no fuso configurado na loja do Agenda PRO e depois subtrai a antecedência configurada para chegar no horário de envio.
Em outras palavras: horário de envio do lembrete = data e hora do agendamento menos a antecedência. Se o agendamento é dia 10 às 14h e a antecedência é de uma hora, o lembrete é programado para as 13h do dia 10.
O padrão do sistema, quando não há antecedência definida, é uma hora antes. Se o fuso da loja não estiver preenchido, o sistema assume o horário de Brasília. Fuso errado costuma ser a causa de lembrete que chega na hora errada, sempre deslocado pela mesma quantidade de horas. Como o fuso é escolhido e onde ele é lido está na fonte de fuso horário do Agenda PRO.
A antecedência vale só para o lembrete. A confirmação e o cancelamento não usam antecedência, porque saem na hora.
O QUE É UMA ETIQUETA NO TEXTO E QUAIS EXISTEM
São três textos de aviso independentes: um para a confirmação, um para o cancelamento e um para o lembrete. Cada aviso usa o seu texto, nunca o do outro.
Antes de mandar alguém reescrever esses textos, saiba de um defeito confirmado: ao salvar as configurações gerais do Agenda PRO o servidor descarta os três textos e também o canal do lembrete. Os campos aparecem na tela e aceitam o que você digita, mas o que é gravado não inclui eles, e repetir a gravação não resolve. O texto que vale continua sendo o que a loja recebeu quando a configuração dela foi criada. Mudança de texto de aviso, hoje, não se resolve pela tela: registre o chamado.
Dentro desses textos você pode usar etiquetas. Etiqueta é uma palavra entre chaves que o sistema troca pelo dado real do agendamento na hora de montar a mensagem. Você escreve a etiqueta uma vez e ela vira um valor diferente para cada cliente.
A lista de etiquetas é fechada. São cinco:
{nome_cliente} vira o nome do cliente do agendamento.
{empresa} vira o local do agendamento, que é o nome da loja gravado no agendamento.
{data} vira a data do agendamento.
{hora} vira a hora do agendamento.
{servico} vira o nome do compromisso do agendamento.
Não existe outra etiqueta. Se você escrever qualquer coisa entre chaves que não esteja nessa lista, o sistema não reconhece e deixa o texto exatamente como está. O cliente recebe a chave literal na mensagem. É por isso que aparece {cliente} ou {telefone} escrito na mensagem do cliente: a etiqueta não existe.
A troca só acontece com as chaves escritas exatamente assim, em minúsculas e sem espaço dentro das chaves.
O QUE O CLIENTE RECEBE NO SMS E O QUE RECEBE NO E-MAIL
Não é a mesma coisa, e isso gera muita dúvida.
No SMS, o cliente recebe exatamente o texto que você configurou, com as etiquetas já trocadas pelos dados do agendamento.
No e-mail, o cliente recebe um modelo pronto do sistema, com o assunto Lembrete de agendamento — esse assunto é o mesmo para todos os avisos, inclusive o de cancelamento. O modelo mostra o nome da loja no topo, o título Confirmação de Agendamento e as linhas Data e Horário. As linhas Serviço e Profissional só aparecem quando esses dados existem, o que na prática acontece no aviso de confirmação. O texto que você configurou não aparece dentro desse e-mail. Então, se você reescreveu o texto do aviso e quer ver a mudança, ela aparece no SMS, não no corpo do e-mail.
O e-mail sai pelo servidor de e-mail da sua empresa quando ele está configurado no ERP. Sem isso, sai por um remetente padrão do sistema. O nome do remetente é o nome da loja.
No aviso de confirmação, o e-mail leva um anexo de agenda, o arquivo agendamento.ics, para o cliente adicionar o compromisso no calendário dele. Esse arquivo já vem com um alarme para uma hora antes. O anexo só vai no aviso de confirmação. Também é só no aviso de confirmação que o e-mail do profissional responsável entra em cópia, quando ele tem e-mail cadastrado.
O SMS consome saldo da carteira da empresa. O e-mail não consome. Se o débito do saldo não passar, o SMS não é enviado e o aviso fica registrado como falha, com o motivo gravado. Se o débito passar e mesmo assim o envio falhar, o sistema estorna o saldo automaticamente.
A LISTAGEM DE LEMBRETES E A SITUAÇÃO DO ENVIO
Cada aviso criado vira uma linha na listagem de lembretes do Agenda PRO, do mais recente para o mais antigo. A linha mostra os dados do aviso junto com o compromisso, o cliente, o responsável, o local, a data e a hora do agendamento a que ele pertence.
A situação do envio é uma lista fechada de quatro:
Não enviado, quando o aviso já foi criado mas ainda não saiu. É o estado normal de um lembrete que está esperando a hora de disparar.
Enviado, quando saiu com sucesso.
Falha ao enviar, quando a tentativa foi feita e deu errado. O motivo fica gravado no registro.
Cancelado, quando o aviso foi cancelado antes de sair, ou foi excluído por você.
Dentro do próprio agendamento existe também um histórico dos avisos daquele agendamento, com telefone, e-mail, mensagem, canal, situação e a data em que saiu. Esse histórico mostra até trinta registros.
Excluir um aviso não apaga a linha: o aviso passa para Cancelado e deixa de ser enviado.
Por que um aviso ficou parado, o que cada motivo gravado quer dizer, o que a fila faz com ele e como o saldo do SMS é debitado e estornado: isso está na fonte do Agenda PRO sobre avisos parados e falhos.
SOBRE REENVIAR
Um registro de aviso é de uso único. Depois que ele foi enviado, ou depois que a tentativa falhou, o mesmo registro nunca é enviado de novo. Se o sistema tentar, ele recusa dizendo que o lembrete já foi enviado. Um aviso que falhou também não é tentado de novo sozinho.
Na prática, isso significa que fazer o cliente receber de novo é gerar um aviso novo, não ressuscitar o antigo. O caminho é passar o agendamento pela situação que dispara aquele aviso outra vez, com o canal marcado. Cada vez que isso acontece nasce um registro novo na listagem.
AVISO DE ALTERAÇÃO
Além dos três, existe um quarto aviso, que avisa o cliente quando o agendamento muda. Ele é criado quando você edita um agendamento que está em Confirmado ou Em andamento, o agendamento ainda não passou, alguma informação comparada mudou de verdade e você marcou o envio por e-mail ou por SMS na hora de salvar.
O texto desse aviso não é configurável. Ele é fixo do sistema e lista o que mudou, item por item, no formato de X para Y. As informações comparadas são horário, situação, serviços, responsável, cliente e local. A data do agendamento não entra nessa comparação: mudar só o dia, sem mudar mais nada da lista, não gera esse aviso.
O QUE COSTUMA DAR ERRADO
Alterar a situação cancela os avisos que ainda não saíram. Quando você usa a alteração de situação do agendamento, o sistema cancela os avisos pendentes daquele agendamento antes de qualquer coisa. Isso é proposital, para o cliente não receber um lembrete de um compromisso que mudou. O efeito colateral é este: se o agendamento estava Confirmado com lembrete programado e alguém mexeu na situação, aquele lembrete morreu. Se a nova situação for Confirmado de novo e com canal marcado, nasce um lembrete novo. Se for qualquer outra, não nasce nada e o cliente não recebe lembrete.
Cliente não recebeu e a situação está Não enviado. Verifique se o agendamento continua Confirmado, se o telefone ou o e-mail do agendamento estão preenchidos e se o texto do aviso não está vazio. Texto vazio impede a programação do envio e o erro fica gravado no próprio registro. Se o horário de envio já passou e a situação continua Não enviado, o aviso não chegou a ser disparado — leve o número do registro para verificação em vez de supor a causa.
Cliente não recebeu e a situação está Falha ao enviar. O motivo fica gravado no próprio registro do aviso. Os motivos mais comuns são destinatário não informado (agendamento sem telefone para SMS ou sem e-mail para e-mail), falta de saldo na carteira para o SMS, e falha no envio do e-mail.
Lembrete que chegou na hora errada. Quase sempre é o fuso configurado na loja do Agenda PRO. O desvio é sempre o mesmo número de horas em todos os lembretes.
E-mail de cancelamento com data e horário estranhos. No aviso de cancelamento, as linhas Data e Horário do modelo de e-mail não trazem a data e a hora do agendamento cancelado. O SMS de cancelamento, esse sim, usa o texto configurado com as etiquetas do agendamento.
Etiqueta aparecendo escrita na mensagem do cliente. A etiqueta usada não está na lista fechada de cinco. Corrigir esbarra no defeito acima — a gravação das configurações gerais descarta os textos —, então registre o chamado.
Alterou o texto e o e-mail continua igual. O texto configurado vale para o SMS. O corpo do e-mail é um modelo fixo do sistema.
Só um dos dois canais chegou. São registros independentes. Olhe a situação de cada linha separadamente.